服务品质再升级！统信软件ITSM数字化智能服务管理平台上线

外向笑小鸭子 2023-12-27 20:58:07  50822

分类专栏：资讯

数字化转型在经历了几年的加速发展之后，已经深入企业组织架构的毛细血管。数字技术与实体经济的深度融合发展已成为国家中长期重大战略，伴随新兴技术的涌现，未来10年，数字化依然是最大的确定性。

数字化转型的本质是顺应市场和客户的需求，利用新一代数字技术开展的业务转型和管理变革工程。

企业IT服务管理（ITSM）作为企业数字化转型的关键一环，经过多年的发展和完善，已经成为全球范围内广泛应用的IT服务管理方法。

当前，IT企业正在从根本上转变为以服务为核心的公司，ITSM愈发成为企业可持续发展的关键因素。

数信融合加速中国企业ITSM进程

据称，在欧洲60%的IT从业者了解ITSM，在美国有30%，在国内了解ITSM的人还很少，然而近年来这一情况有所转变。

一方面，后疫情时代远程服务、服务自助等模式将线下的“堆人力”服务模式转变为线上的“服务站”，另一方面，信息技术应用创新与数字化转型的深度融合使得企业IT基础设施种类和数量迅速上升，推动了企业ITSM建设进程。

作为全球主流操作系统产品与服务提供商，同时自身也是国产IT基础设施使用者，统信软件在服务客户过程中发现，客户问题的日常处理过程中，问题的传递过程耗时较多，主要是非自动环节过多；与此同时，不少客户提出希望可以实时看到其问题处理进度，并对问题分析报告提出视图定制化的需求。

于是自2022年起，统信软件着手筹备ITSM智能服务管理平台建设，目前一期工程已上线，核心解决信息孤岛、非自动环节过多等问题，而其价值远不止如此。

用问题管理和事件管理贯穿所有模块

ITSM智能服务管理平台一期工程价值点，主要体现在四个层面。

首先是对统信软件自身服务体系的效能提升：

避免信息孤岛问题

信息孤岛会带来数据不一致、读写冲突、流程回退等一系列问题，为了发现、验证和解决信息孤岛问题，相关方不得不举行较多的会议来沟通解决方案。ITSM上线后，ITSM作为重要的数据、流程通道，可以打通CRM和产研后台，实现CRM、ITSM、产研后台三位一体的IT解决方案，提供更加及时有效的业务持续性服务。

更容易通过root cause来解决共性问题

技术服务不会像平静的水面，而是会时时泛起涟漪。作为技术服务团队，每天都会收到并处理大量的客户问题。这些问题中，总会有一些是共性问题。ITSM可以提供有序、完整的记录，新的事件可以同历史事件进行比对。ITSM的这个特性帮助服务团队能够更加便捷的找到root cause，从而能够从源头减少问题的发生。

服务质量可见、可衡量、可控

服务质量可见：通过ITSM可以看到不同角色的响应时效、动作以及结果，并通过图形化来进行展示和分析。

服务质量可衡量：通过热线接通率、问题首次解决率、问题独立闭环率、需求转化成功率等衡量不同维度的服务质量。

服务质量可控：通过SLA、OLA等可以及时发现问题流转过程中的堵点、难点，便于服务团队及时组织资源进行问题分析，减少客户投诉。

其次是为客户带来更多附加值：

客户不但可以查看当期正在处理的问题，也可以查看关闭的历史问题；未来客户可以按需定制问题分析和统计报告，有利于客户降低运营成本。此外，统信软件还通过ITSM的问题快速处理和闭环能力为客户提供VIP绿色通道，为客户提供相关数据分析等增值服务。

第三，为国产IT环境的企业建设ITSM提供经验参考：

ITSM通常分为三层：底层集成企业各种软硬件，采集数据和使用习惯；中层数据库将采集的数据进行沉淀；顶层Bot分类整理并自动化。随着信息技术应用创新深入企业数字化的方方面面，统信软件希望在自身国产IT环境中积累ITSM建设经验，开放给客户参考。

第四，加速创新服务模式落地：

进入AI时代，对人类分工的影响会越来越大，流程会被AI优先改造，部署ITSM智能服务管理平台为统信软件创新服务模式打下基础。

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